Kecewa Layanan Bukalapak (Sudah ditanggapi Bukalapak)

Saya membeli produk  di Bukalapak dengan nomor pesanan #223224709326 pada 17 Januari.
Pada 20 January, paket datang tapi ternyata barang yang berbeda merek dengan yang saya pesan.

Saya komplain pada hari itu juga, dari penjual mengatakan "bahwa itu lebih bagus produknya daripada yang saya pesan". Artinya penjual telah dengan sengaja dan sadar mengirimkan barang yang bukan pesanan saya. Saya meminta untuk dikembalikan uang saya, karena merasa penjual telah melakukan hal yang tidak etis yaitu mengubah pesanan tanpa ijin dan pemberitahuan kepada pembeli.

Saya pun melakukan komplain ke Bukalapak. Tapi dari resolusi saya malah disuruh menanggung bea kirim/retur. Ini artinya, saya tidak mendapat barang, tapi malah kehilangan uang (dengan harus membayar bea kirim balik). Saya sudah meminta ke CS Bukalapak, karena ini adalah kesalahan secara sengaja dari seller, maka sellerlah yang seharusnya menanggung semua biayanya.

Tapi respon dari CS Bukalapak bersikukuh dengan jawaban yang sama (bahkan seperti copy paste dari jawaban sebelumnya yang berbelit-belit), bahwa sayalah yang harus menanggung bea kirim. Padahal ini jelas sekali kesalahan seller secara sengaja.

Bukalapak tidak mau melihat fakta bahwa saya kena prank. Dan seperti  "memaksa" pembeli dengan harus menerima barang dari seller (yang jelas tidak sesuai pesanan ), atau rugi dengan menanggung biaya pengiriman (dan tidak dapat barang).

Apakah begini perlindungan Bukalapak pada pembeli? Seller yang nakal, dan pembeli yang harus tanggung biayanya?